Entwicklung

 

Die Forschungsergebnisse zu den Bedingungen und Grundlagen exzellenter Dienstleistungsqualität dienen als Ausgangspunkt für die Gestaltungsmaßnahmen, die im Rahmen des Verbundprojekts PiA mit den beteiligten Unternehmen durchgeführt werden:

  • Unternehmensspezifische Entwicklung von Qualitätszielen und Gestaltung interaktiver Arbeit: Die wichtigsten Handlungsfelder sind hier die Entwicklung eines gemeinsamen Verständnisses von Dienstleistungsqualität in den beteiligten Unternehmen sowie die Neugestaltung von Situationen interaktiver Arbeit. Diese Neugestaltung wird daran orientiert sein, Kooperationsprobleme abzubauen und Dienstleistungsqualität im Sinne einer gelingenden Kooperation von Beschäftigten und Kunden zu verbessern. Hierzu werden die Erfahrungen und Kompetenzen von Mitarbeitenden und Kundinnen und Kunden aktiv mit einbezogen. Des Weiteren werden, etwa im Zusammenhang mit bereits bestehenden Beschwerdemanagementsystemen, verlässliche Feedbackprozesse eingeführt, die an die Mitarbeitenden sowie die Kundinnen und Kunden gerichtet sind.
  • Durchführung von Maßnahmen zur Professionalisierung der Dienstleistungsfachkräfte: Diese beziehen sich auf die Mitarbeitenden mit beruflicher Ausbildung unterhalb der akademischen Ebene. Die Maßnahmen können auf den Ebenen der Arbeitsprozesse, der Führung, des Coaching und der Fort- und Weiterbildung angesiedelt sein. Für die Motivation der Mitarbeitenden ist es dabei von zentraler Bedeutung, sicher zu stellen, dass ihre Leistung eine angemessene Wertschätzung erfährt.
  • Durchführung von Maßnahmen zur Professionalisierung der Kundenintegration: Ausgehend von den Ergebnissen der ersten beiden Schritte werden Maßnahmen entwickelt, welche Kundinnen und Kunden dabei unterstützen, aktiv an der Erbringung von Leistungen mit exzellenter Qualität mitzuwirken. Hiervon profitieren Kunden in doppelter Weise: Sie erhalten bessere Leistungen und die Voraussetzungen für ihre Mitwirkung an der Leistungserbringung werden stärker kundenorientiert gestaltet. Denkbar ist auch, dass Kunden verstärkt von anderen Kunden lernen, etwa über Internetforen und Blogs, in denen Kunden anderen Kunden Empfehlungen geben oder über Schwierigkeiten und deren Lösung berichten.