Forschung

 

Das Verbundprojekt PiA hat sich zum Ziel gesetzt, die Bedingungen und Grundlagen exzellenter Dienstleistungsqualität im Feld der interaktiven Arbeit zu erforschen. Einen wichtigen Orientierungspunkt bildet dabei der Anspruch, die innovativen Potenziale dieser Arbeitsform herauszuarbeiten und für eine verbesserte Dienstleistungspraxis nutzbar zu machen.

Zu diesem Zweck werden die Rollen aller Beteiligten (Dienstleistungsunternehmen, Dienstleistungsfachkräfte und Kunden) arbeitssoziologisch und – psychologisch näher bestimmt.

Die Forschungsarbeiten orientieren sich dabei an folgenden Leitfragen:

  • Welche Auffassungen von Dienstleistungsqualität sind für Unternehmen, Kunden und Beschäftigte kennzeichnend?
  • Welche Kooperationsprobleme müssen Kunden und Beschäftigte interaktiv bearbeiten? Welchen Einfluss auf interaktive Arbeit haben gegensätzliche Interessen von Mitarbeitenden und Kunden?
  • Was verändert sich durch die zunehmende Integration der Kunden in den Wertschöpfungsprozess?
  • In welchem betrieblichen Rahmen findet die Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Kunden statt, wie verändert sich dieser Rahmen und welche Auswirkungen hat dies auf Dienstleistungsinteraktion und Dienstleistungsqualität?
  • In welcher Weise sind Mitarbeitende und Kunden während der Dienstleistungsinteraktion innovativ? Unter welchen Umständen führen ihre kreativen Akte zum Erfolg? Unter welchen Umständen scheitern sie?

Im Rahmen des Projekts PiA wird das vertraute Feld der Arbeitsforschung entscheidend erweitert, indem die Leistung in den Blick rückt, die der Kunde erbringt: Gegenstand sind deshalb nicht mehr nur die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen der Beschäftigten mit Kundenkontakt, sondern auch die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen ihrer Interaktionspartner, der Kunden.
Diese Perspektivenerweiterung scheint uns auch deshalb erforderlich, weil eine wachsende Zahl von Unternehmen mit Nachdruck versucht, die Kunden mit ihren spezifischen eigenen Leistungsanteilen in die betrieblichen Prozesse einzubinden (Kunden als „Wertschöpfungspartner“, „arbeitende Kunden“, „partial employees“ u.a.m.).
Die Frage lautet in diesem Zusammenhang einerseits, welche neuen Leitbilder für Dienstleistungsarbeit einen Beitrag für das Gelingen dieses fortschreitenden Transformationsprozesses leisten könnten. Andererseits gilt es aber auch auszuloten, wo die Grenzen einer gelingenden Integration von Kunden in betriebliche Wertschöpfungsprozesse verlaufen und wo die aktive Kooperation in eine zeitliche und/oder inhaltliche Überforderung der Kunden umschlägt und damit kontraproduktiv wird.

Bei der empirischen Bestandsaufnahme wird methodisch an den Vorgehensweisen des DFG-Projektes „Dienstleistung als Interaktion“ (Dunkel & Voß 2004 – s. Publikationen) angeknüpft werden. Mit Hilfe einer Perspektiventriangulation (teilnehmende Beobachtung einer Dienstleistungssequenz, anschließende Befragung der beteiligten Beschäftigten sowie der beteiligten Kunden zum Ablauf der Sequenz, Klärung der Rahmenbedingungen über Gespräche mit Experten der Dienstleistungsunternehmen) konnte dort gezeigt werden, dass Dienstleistungssituationen und Dienstleistungsqualität von den beteiligten Akteuren unterschiedlich wahrgenommen werden und daraus Handlungsprobleme erwachsen.
Im Rahmen des Projekts PiA wird dieses Instrumentarium weiter ausgebaut. Hierzu werden Kriterien und Verfahrensteile aus Instrumenten der Arbeitsanalyse und Organisationsdiagnose in die Erhebung miteinbezogen und spezifisch weiterentwickelt.
Dabei geht es vor allem darum, neben den Strategien der Unternehmen im Zusammenhang mit interaktiven Dienstleistungsprozessen und den im Unternehmen erbrachten Arbeitsschritten auch die Prozesse mit einzubeziehen, die von Kundinnen und Kunden erbracht werden.